Autor: Martin Kirschner.
Foto: Když nabídnete českému zákazníkovi lepší služby, tak požaduje reklamaci (Public Domain)
Důvodů proč spoustu českých firem do pěti let zkrachuje, je mnoho. Některé firmy neuřídí svůj cashflow, jiné zničí byrokracie, neúměrné výdaje, nedostatek kapitálu, nebo že není poptávka po produktech dané firmy. Někdy je to ale také tím, že zákazníci jsou moc nároční a firma, která má příliš benevolentní pro-zákaznickou politiku, tak na to může doplatit. Rád bych proto s vámi sdílel svou zkušenost, která se mi stala ve vlaku Regiojet a která mě inspirovala k napsání tohoto článku.
Stalo se to, když jsem jel vlakovým spojem společnosti Regiojet z Prahy do Ostravy. Zaplatil jsem si lowcost (méně pohodlná sedadla a pití zdarma, bez dalšího servisu), ale firma Regiojet neměla lowcostový vagón a tak nás posadili do vagónu Standart. S tím se také pojili i služby, které jsou v těchto vagónech k dostání (pohodlná sedadla, voda zdarma, časopis zdarma, káva/čaj zdarma, možnost objednat si jídlo a nápoje za symbolické ceny). Možná si teď říkáte, že tohle spousta zákazníků ocenila, protože dostali za cenu lowcost služeb, služby standart. Opak je však pravdou.
Zákazníci si začali stěžovat, že si objednali lowcost a ne standart. Domáhali se kompenzací. Slečna stevardka se snažila zákazníky uklidnit tím, že mají nárok na vrácení 50% ceny. Také upozornila na to, že v ceně jsou nápoje a časopisy zdarma a že si také mohou objednat jídlo (což u lowcost není). Prostě vlakem se ozývalo brblání a mě z toho bylo upřímně špatně. Říkal jsem si, jestli jsou ti lidé tak blbí, že si neuvědomují, že právě dostali lepší služby za méně peněz, anebo jsou spíše tak vychytralí, že se snaží z každé změny něco vytřískat, i když je to změna k lepšímu? Řekl bych, že je to spíš to druhé.
Víte, já často cestuji a vím, jak přemýšlejí lidé v různých částech světa. Proto kdyby se stala tato situace třeba v anglickém vlaku, tak by zákazníci byly ze získání lepších služeb naprosto nadšení a nejspíš by o takovýchto službách mluvili všude možně, například jako já, když o tom teď píši článek. Proto se takovým firmám, jako je třeba firma Virgin od miliardáře Richarda Brandsona, ve Velké Británii daří. Lidé dokáží v této zemi ocenit skvělé služby a díky tomu takové firmy v takovýchto zemích prosperují. Také, když firma přispívá peníze na dobročinné účely, tak na to lidé hodně slyší.
Možná, že jste viděli nějaký americký film (už neznám jeho přesný název), jak se v letadle stevardka omlouvá cestujícímu, že pro něj nemají místo v klasické třídě, ale že jej přesunou do první třídy. Tam zákazník následně dostal pohodlné sedadlo se sklápěním a možností hodit si nohy na zvedák, dále také kávu/čaj, časopisy, oběd a alkoholické drinky, vše zdarma. Mohli jste pak vidět, jak je takový zákazník nadšený, že dostal něco navíc. V podstatě nikoho by nenapadlo chytračit a myslet na nějakou kompenzaci.
V česku je tomu přesně naopak a lidé si neváží ničeho. Možná že lidem chybí ty časy, kdy jezdili českými dráhami a nedostali vůbec nic. Nehledě na to, že ČD mají ten systém, že ne každý má místenku. Proto zákazník, který je ochotný si připlatit za místenku, vás pak může vyhodit z místa, kde jste si sedl a vy pak budete muset celou dobu ve vlaku stát. Takové služby ale nikdo nereklamuje, protože by se ČD s takovými zákazníky vůbec nebavili. U Regiojetu má místenku každý.
Čili české přísloví „Za dobrotu na žebrotu“ v českém prostředí platí dvojnásob. Přemýšlel jsem, proč se lidé takto chovají, že odsoudí lepší služby a chtějí za ně ještě vrátit peníze. Přišel jsem na to, že lidé jsou prostě nepřející a mají mentalitu nároků. To znamená, že si například řeknou „Zaměstnavatel mi dlouží, kamarád mi dluží, spořitelna mi dluží, stát mi dluží, tak ty dluhy zaplatí někdo jiný a je mi jedno kdo “.
To že jsou lidé nepřející, přičítám tomu, že většina lidí jsou zaměstnanci a přemýšlejí jako zaměstnanci. Kdyby lidé přemýšleli více jako podnikatelé, tak by si uvědomili, že firma, která vám za lowcost cenu dá standard služby (zaplatíte nižší cenu, než je hodnota poskytnutých služeb), tak by si uvědomili, že taková firma je už tak ztrátová, nehledě na to, když po ní ještě chcete, aby vám vrátila peníze. S tím také souvisí mentalita nároků, protože zaměstnanci si nárokují každý měsíc plat, kdežto podnikatel musí pracovat i několik let, než je v zisku.
Tím chci jenom poukázat na to, jak nákladné a těžké musí být takovou firmu vybudovat a zařídit, aby lidé měli lepší služby.
Mohl bych celé téma rozebírat do hloubky z více úhlů, jako že za všechno může škola, systém, mentalita a další věci. Každopádně jsem chtěl tímto článkem poukázat na to, že takové služby v historii nebyly samozřejmostí. Proto bychom si jich měli vážit a podpořit lidi, kteří je pro nás dělají.
Pokud vás zajímá tématika podnikání, podnikáte, nebo chcete začít podnikat, tak by vás mohla zajímat kniha s názvem Podnikáme na eBay. Díky této knize se naučíte, jak dělat správně zákaznickou podporu, jak řídit cashflow a jak celkově podnikat v mezinárodním měřítku přes online tržiště eBay. Ne všude na světe jsou zákazníci tak nároční : )
Facebook komentáře